Главная страница > Тренинги и семинары > Бизнес-тренинг и консалтинг > Трудные клиенты: работа с жалобами, конфликтами, возражениями, рекламациями




 


 





 

 

 

 

 







Тренинги и семинары

Трудные клиенты: работа с жалобами, конфликтами, возражениями, рекламациями

Документ по окончании
сертификат

Тренеры
Долотова Марина

Образование: Факультет журналистики МГУ им. М.В. Ломоносова, факультет психологии МГПУ, Институт психологии РАН и факультет психологии МГУ по специальности «Управление персоналом», курс практических занятий по ведению тренинговых - консультативных групп методом психодрамы Е. Лопухиной, курс образовательной кинесиологии О. Троицкой, школа бизнес-консультантов при Институте психодрамы и ролевого тренинга (Е.Лопухина, А. Морозов)
Профессиональный опыт: работа в качестве педагога-психолога и психолога-консультанта (МУК «Хамовники», ЗАО «Феникс»), работа в качестве HR -менеджера и директора по персоналу в коммерческих компаниях (ООО «АЛАР-2», ООО «Анкер», «Остров»). Опыт тренерской работы с 2000 г.
Авторские программы: «Работа с трудными клиентами», «Сплочение команды», «Управление стрессом», «Технология продаж», «Эффективная коммуникация», «Продажи по телефону», «Деловое общение по телефону», «Работа стендиста на выставке», «Работа с агрессивным клиентом», «Публичное выступление», «Эффективная презентация», «Работа с рекламациями и жалобами клиентов: специфика переговоров», «Деловые переговоры», «Управление конфликтом», «Техники ведения коммерческих переговоров».
Среди клиентов сотрудники компаний: «Сибинтек», «Дарнел Менеджмент», «ACV International n.v.», «Научно-техническая инвестиционная компания», «Промавтоконтракт», «Степногорский подшипниковый завод», «Импульс групп», «Гольфстрим», «DFDS-транспорт», «Вестерн Юнион», ТД «Грация», «Pokrovsky Hills», «Газпромбанк», ОАО «Таганрогский металлургический завод», ТД «Перекресток», «Classic Catering», ООО «Ветер перемен», «Парк приключений», «Party2Go», Пермский филиал ООО «Лукойл-Информ», ФКсОО «Ди Фэктори САРЛ», ЗАО «МАЭРСК», ЗАО «ТД РИДАН», ЗАО «Волгоград – GSM», АО «Туран Алем Секьюритис», ЗАО «Бонниер Бизнес Пресс», ЗАО «WestCall Telecommunications», ООО «Юнимилк», «Фрезениус Каби» и т.д.

Сроки обучения
16 академических часов. Время проведения с 10.00-18.00

Стоимость обучения
11500 рублей

Дополнительная информация
Программа тренинга:

1. Специфика общения с трудными клиентами
  • Техники самонастроя при работе с трудными клиентами
  • Способы установления взаимопонимания и доверия
  • Технология противостояния манипулированию клиентов
  • Техники регуляции эмоционального напряжения, возникшего в процессе общения
2. Работа в конфликтной ситуации
  • Конфликтные и бесконфликтные коммуникации
  • Стратегии поведения в конфликтных ситуациях
  • Эффективные способы снятия агрессии клиента
  • Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии.
3. Конструктивная работа с жалобами, претензиями и рекламациями клиентов
  • Схема работы с жалобами, претензиями и рекламациями клиентов
  • Алгоритм ответа на критику клиента
  • Как конструктивно отказать клиенту, и при этом сохранить отношения?
  • Переговоры о разрешении претензий: методы убеждения и аргументации
4. Работа с возражениями клиентов
  • Что стоит за возражениями?
  • Работа с сопротивлением клиентов
  • Технология снятия возражений
  • Общий алгоритм и конкретные методы работы с возражениями
5. Как справиться со стрессом?
  • Что такое стресс?
  • Упражнения на умение управлять своими эмоциями, на снятие стресса
  • Техники «быстрого восстановления» и включения в работу
  • Определение стрессоустойчивости участников, индивидуальные рекомендации участникам тренинга


Контактное лицо
Татьяна, Светлана

Телефон/факс: +7(495) 626-80-22, Skype: btcon.ru
Адрес: г. Москва, ул. Большая Почтовая, дом 18/20, корпус 15. Проезд: м. Бауманская

   
© 2002-2020
Планета образования
www.planetaedu.ru
Ваши предложения мы ждем по электронной почте
webmaster@planetaedu.ru
и по телефону: +7 (495) 545 63 67
Размещение рекламы
info@planetaedu.ru
Телефон: +7 (495) 545 63 67
Renew Design Сделано в Renew