|
|
 |
Техники профессионального общения по телефону для сотрудников call-центров и секретарей
|
Документ по окончании
сертификат
Тренеры
Бурякова Елена
Образование: МГУ им М. В. Ломоносова, факультет психологии, Московский Государственный Педагогический Институт, кандидат психологических наук. Институт Эффективного Тренинга, «Тренинг тренеров» АБМ.
Профессиональный опыт: ТОО «Лада АПФ» - рекламное агентство, совладелец. HR –менеджер, тренер в крупных компаниях (ОАО «Федеральный Фонд», ТК «Аристон», «Контракт Холдинг») С 2001 г. - профессиональный тренер-консультант, с 2004 года – преподаватель МБА МЭСИ, курс «Коммуникативный менеджмент».
Авторские программы: тренинги по темам: управление персоналом, искусство ситуативного руководства, ведение переговоров, публичные выступления и искусство презентации, активные продажи, управление конфликтом, управление временем, управление стрессом, аттестация персонала, подбор персонала, работа на выставке и т.д.
Среди клиентов - сотрудники компаний «Корпус Групп Столица», La Bel, Истлайн, ТД «Люблинское поле», ТК «Лето», «Листель», «Фотон», КЦ «Альянс», КЦ «Надежда», ЗАО «Газиндустрия», Концерна «Крост», «Алинга Консалтинг Групп», «Документум Сервисиз», «Биотек», «Интреколор», ООО «Остенгрупп», «Трейдинвест» и т.д.
Сроки обучения
16 академических часов. Время проведения с 10.00-18.00
Стоимость обучения
11000 рублей
Дополнительная информация
Программа тренинга:
- Принципиальные вопросы общения по телефону. Телефонный бизнес-этикет.
- Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения
- Быстрые способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника
- Входящие и исходящие звонки: стандарты ведения беседы
- Этапы телефонного разговора
- Корпоративные требования делового телефонного общения в компании
- Установления и поддержания контакта по телефону. Правила благорасположения.
- Работа с голосом - как важная составляющая часть телефонного взаимодействия Упражнения на интонацию, дикцию, артикуляцию, тембр голоса
- Приемы активного слушания: телефонная специфика
- Лексика и стилистика телефонного делового общения
- Эффективные способы донесения информации собеседнику. Правила позитивной речи. Краткость и адресность.
- Правила донесения негативной информации до собеседника
- Телефонное общение в конфликтной ситуации
- Причины негативного поведения клиентов
- Грамотное поведение с конфликтным клиентом
- Психологические методы воздействия на «деструктивного» клиента
- Техники снятия эмоционального напряжения клиента в процессе телефонного разговора
- Как преодолеть собственный дискомфорт и защититься от «агрессора»?
- Методы защиты от манипуляции клиентов
- Алгоритм работы с жалобой клиента
- Конструктивный ответ на критику
- Как вежливо сказать «нет»
- Как вежливо извиниться
- Как справиться со стрессом на рабочем месте?
- Факторы, симптомы и стадии стресса
- «Деструктивные роли» - как стереотипные способы поведения, к которым мы автоматически прибегаем в ситуации неприятия, стресса и затрудненного для нас общения.
- Работа в группе по снятию ролей - как основа гибкости и успешности и в работе, и в жизни
- Определение уровня стрессоустойчивости каждого участника, индивидуальные рекомендации
- Навыки позитивного мышления
- Упражнения на умение управлять своими эмоциями, на снятие стресса
- Техники «быстрого восстановления» и включения в работу
Контактное лицо
Татьяна, Светлана
Телефон/факс: +7(495) 626-80-22, Skype: btcon.ru
Адрес: г. Москва, ул. Большая Почтовая, дом 18/20, корпус 15. Проезд: м. Бауманская
|
|
Главная страница > Тренинги и семинары > Бизнес-тренинг и консалтинг > Техники профессионального общения по телефону для сотрудников call-центров и секретарей
